INDICATEURS
QUALITE
CLIENTS MYSTERE
BAROMETRE DE SATISFACTION
TABLEAUX DE BORD GLOBAL DE SUIVI
Vérifiez
l'atteinte de vos objectifs … et surveillez les écarts entre la qualité
conçue par la marque, la qualité servie par le réseau et la qualité perçue
par les clients et déterminez les plans d'action de progrès.
Exemple
de mission
BAROMETRE
DE SATISFACTION DU GAN :
Objectif
: Suivre la satisfaction des clients de la branche prévoyance
du GAN. Méthode :
5500 clients interrogés par an, représentatifs des 11 régions du GAN et
des 5 événements principaux vécus par les clients. Points
forts : La détermination des priorités d'action, les
aspects du service ayant le plus fort effet de levier sur la satisfaction
globale des clients, l'évaluation des gains potentiels par l'augmentation
de la fidélité et du comportement de recommandation.
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